Marketing de relacionamento e comunicação omnichannel: estudo de caso so supermercado Economize de Piraí/RJ

Abstract

A experiência do cliente pode ser tão importante quanto a qualidade ou preço de um produto. Clientes que experimentam uma relação positiva com marcas tendem a comprar mais vezes e a indicar a marca para seu círculo social. O marketing de relacionamento junto a outras estratégias, são fundamentais para que os consumidores possam ser atendidos pelos diversos canais de comunicação disponíveis, porém, a falta da gestão do processo de atendimento pode interferir no relacionamento entre empresa e cliente. O objetivo geral deste estudo é analisar as estratégias de relacionamento e comunicação praticadas pelo Supermercado Economize, situado no bairro Arrozal, na cidade de Piraí – RJ. E como objetivos específicos, discorrer sobre marketing de relacionamento e sua importância para as organizações, estratégia omnichannel e multicanal e a importância da Lei Geral de Proteção de Dados. Quando se fala em relacionamento, a ação das empresas deve ser pautada em criar experiências positivas e fidelizar clientes. O estudo de caso demonstrou que o Supermercado Economize, embora utilize os recursos automatizados do WhatsApp Business® e se comunique com o cliente por meio das plataformas Instagram® e Facebook®, não otimiza o relacionamento com o cliente, seja pela resposta curta do atendente, pela demora na resposta ou mesmo pelo direcionamento para outro canal que não aquele por onde o cliente iniciou o contato. O Supermercado Economize oferece o serviço de delivery aos seus clientes, o que demonstra uma preocupação em manter relacionamento, porém, a falta de presteza e padronização do atendimento podem comprometer a satisfação e, consequentemente, a construção de relacionamentos duradouros.